生成ＡＩで顧客対応時間半減へ

顧客の問い合わせに対応するコールセンター業界で、生成ＡＩ（人工知能）の導入が急速に進んでいます。大手１３社中１２社がオペレーターの支援や通話内容の要約などに活用し、平均５割の業務時間削減効果を見込んでいます。人手不足の解消につなげ、データ分析など付加価値の高い事業領域へのシフトを狙っているようです。コールセンターのような知識・労働集約型の業務は生成ＡＩの活用が有効な分野の一つだと思われます。今後は省人化に加えて、利用者に応じて自動的に対応を変えるなどサービスの高度化も加速していきそうです。