リピーター(優良顧客)が増えれば増えるほど、ビジネスの安定度や成長速度は高まります。
ビジネスを行ううえで、顧客満足を上げ、いかにリピーターを増やせるかが重要なポイントです。
想いが通じ合う状態、双方向のコミュニケーションがとれる状態
つながるための3つの要素を紹介します
(1) 人柄(いい人だと思ってもらう)
注文以外の会話が生まれる環境をつくる
「今日は何になさいますか」 「いつもありがとうございます」
(2) 商売人魂(サービス提供者として信頼してもらう)
商売をしていくなかで大切にしていること、譲れないこと
「品質を守るために1日◯◯個しか作れない」 「科学調味料一切使用せず昔ながらの製法」
(3) 技術(満足できるサービスの品質、商品の安心を感じてもらう)
実績や生産状況など数字や具体的な言葉で表す
「老舗◯◯で修行してきたシェフ」 「創業50年の理容店」 「国産牛しか販売しない焼肉店」
店内の体験で生まれるエピソードがお客様の記憶に残り、リピーターへとつながる
(1) 見た目のインパクトを与える
店頭に面白いディスプレイ(大きさ、量、普通とは違う形、キャラクターなど)や動画
(2) 身体を動かして体験してもらい記憶に残してもらう
事例:さわやかの乾杯コール
(3) 「意外」なものをつくる
意外なことやものは他人に言いたくなる→優越感、口コミ
理美容店の飲み物サービス(メニュー豊富)、飲食店の隠れメニューなど
チラシやDM、ニュースレターなどでお店を思い出してもらう
(1) 写真スポットを用意してお客様に知らせる
写真を撮るということは、「思い出す」を予約することと同じ
例:パネル、オブジェ、商品、キャラクター
(2) 証拠を持ち帰ってもらう
お店に来たからこそ持っているもの(証)→もう一度来店するきっかけ
例:サービスチケット ※お客様が日常使えるもの
(3) お客様に喜んでもらえる情報を提供する
心を込めてメッセージを届けることが重要→やり方を誤るとお店のエゴ丸出し
① 携帯メールマガジン
割引情報ばかりにしないこと(割引目的のお客様しか読まなくなる)、つぶやきネタを織り交ぜること
② ニュースレター
読んだだけでプラスになる情報を提供する
例:手書きメッセージ、注目トピックス、顔写真、販促ネタ、店からのお知らせ、4コマ漫画、占い、知って得する豆知識、クイズ、今日は何の日、懸賞
③ 折込チラシ
例:専門家としての視点、人柄情報、クーポン(チラシ2号分ためると使える仕組み)
④ ソーシャルメディア
双方向のコミュニケーションが可能(リアルタイムでお客様とつながる)
「数の理論」に頼ることはやめたほうがいい→一人ひとりのお客様を大切にする
(1) 来店の判断をするきっかけを1回多くつくる
来店するかしないかの判断をもう1回増やす工夫をする
例:タイムセールを時間差で行う、有効期限を再度お知らせする(キャンペーン・ポイントカードなど)
(2) お客様が納得する「今だけ」を提案する
来店を先延ばしせずに判断させるには「今だけ」という区切りは有効
例:旬のもの、限定もの
(3) 季節イベントに合わせたきっかけを提案する
季節イベントに絡めればお客様がお店に目を向ける機会が増える
例:季節系、新入学、夏季限定、秋限定、お花見シーズン、記念日系、節分、母の日、ハロウィン、クリスマスイブ
(4) 「新しい」をつくりお知らせする
定期的に新しいメニューを追加して新鮮さを感じてもらう
例:新メニュー登場、新サービス開始、新規店オープン、新機材使用開始
(5) 「既存商品」の新しい利用方法を提案する
既存商品でも新しい利用方法を提案することで、もう一度利用するかどうか判断してもらう
事例:サロンパス(介の字貼り)→若い人でも使用するイメージ、ラー油(中国料理調味料)→食べるラー油(ご飯にかけて食べる)
(6) 深く楽しめる利用方法を提案する
お店のスタッフや常連客が持っている情報を他のお客様にも伝える
例:特別な裏メニュー・・・お客様が優越感を持って注文する
(7) 次回来店の楽しみを想像してもらう(予告)
今回体験できなかったこと、次回来店する頃に始まっている新しいこと、次回の内容を予告する、次回利用の目安時期を伝える
(8) 条件を満たした人にだけ特別な権利を提供する
プレミアム会員権、特別招待券、特別仕様サービス、無料体験チケット