御社の得意客や常連客などはどのくらいいるのだろうか？自社の製商品を頻繁に、かつ大量に購入してくれる得意客は、企業にとってとても大切な存在である。その得意客をひいきにしたほうが売上は上がるのではと考えるのは自然のことである。

　実は、全体の顧客のうち２割の得意客が売上の８割を担っているという考えがあり、これを「パレートの法則」という。もちろん製商品によってその比率は変わってくる。大事なことは、『売上の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素を生み出している』という考えであり、これが顧客に対して顧客情報をフルに活用してきめ細かな対応を行ううえでの基本となっている。

　つまり、全顧客に均等にＰＲするよりも、購入頻度が高く、使う金額も大きい２割の優良顧客に集中的にアプローチしたほうが費用対効果は高いというわけである。

　ただし、残りの８割の顧客を無視していいわけではない。限られた経営資源をどこに集中して配分するかが大事である。

　パレートの法則における２割の優良顧客をつくるのは容易ではない。しかし、信者と呼べるような顧客（信じる者と書いて「儲ける」という字になる）を持つことができれば、自社製商品やサービスを継続して購入してくれるうえに、自発的に宣伝までしてくれる場合もあるのだ。

　では、どうしたら信者をつくることができるのだろうか。手法としては、金銭的還元（クーポン、ポイント、ノベルティの配付）、感情に訴求する特典の提供（イベントへの招待、経営への参画）で、これらの方法で顧客満足を高めることが企業や店の安泰につながる。

　さらに、長期的に製商品を買ってくれる顧客を増やすためには、顧客に「個人的な対応をしてもらっている」と肌で感じとってもらうことが重要なポイントである。そうすることで企業との間に確かな信頼関係が生まれ、自然とリピーターになる可能性が高くなる。

　昨今は情報量が急激に増加し、顧客のニーズも多様化しており、マスマーケティングのようなアプローチではなく、顧客一人ひとりの購買行動や行動履歴などの情報をもとに「当社はあなたのために○○に努めていますよ」とアプローチをすることが、「お得意様」を増やすうえでますます必要不可欠になっている。