「差別化」するってどういうこと？
筆者は起業に関わる相談にも応じており、差別化した強みを持つことの重要性を説いているが、相談者から「差別化をするって具体的にどうすればいいんですか？」と度々質問される。確かに口で言うのは簡単であるが、いざ説明する段になると、正直ちょっとだけ考え込んでしまうこともある。
差別化を考えるうえで、いろいろなアプローチがあると思うのだが、今回は顧客満足度の観点から「事業を差別化する」というテーマについて記述するので参考にしてほしい。
【差別化の分類と代表的な展開事例】
| 物質的サービス | 何か品物をオマケにつける |
・ホテルの枕元にチョコレートを置く
（寝つきがよくなる） （ポイントカードなど） |
| 制度的サービス |
従来からある商品や、やり方に関して、 その仕組みやシステムを変えることで サービスの品質を向上させる |
・禁煙席の設置（快適空間サービス、健康志向） ・スーパーの少量買物専用特急レジ） |
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知的サービス |
一般の人たちが持っていない 専門的な知識や経験を売り物にする |
・ショールームでの提案型営業
（ライフスタイルに合わせた住宅、カー販売） （洋服の試着、眼鏡のＣＧ・バーチャルリアリティ） |
| 情緒的サービス | お客さまの情緒や感性に訴えるサービスを行う |
・細かな心配り
（アロマオイル、口臭予防剤の使用など） （笑顔、好感を持つ真摯な態度） |
【あなたはどちらの言い方が売れると思いますか？】
A. このサンマの鮮度は１級品です でも尾にキズがあります
B. このサンマは尾にキズがあります でも鮮度は１級品です
→ Bの言い方が売れます
※同じ商品・製品でも差別化（言い方の違い）を図れば売れ行きは異なります！